现将2022年上海银行业消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2022年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项72035件。其中，国有大型商业银行在沪分行1794件，占投诉总量的2.49%；股份制商业银行在沪分行1184件，占投诉总量的1.64%；城市商业银行在沪分行647件，占投诉总量的0.90%；中资法人银行（含村镇银行，下同）2226件，占投诉总量的3.09%；外资法人银行及在沪分行504件，占投诉总量的0.70%；在沪持牌信用卡中心及消费金融公司64893件，占投诉总量的90.09%；信托公司278件，占投诉总量的0.39%；财务公司93件，占投诉总量的0.13%；汽车金融公司393件，占投诉总量的0.55%；其他机构23件，占投诉总量0.03%。

（一）国有大型商业银行在沪分行投诉量的中位数为284.5件。其中，投诉量居前的为：中国银行上海市分行、工商银行上海市分行和建设银行上海市分行。

（二）股份制商业银行投诉量的中位数为89.5件。其中，投诉量居前的为：浦发银行上海分行、招商银行上海分行和兴业银行上海分行。

（三）城市商业银行在沪分行投诉量的中位数为28件。其中，投诉量居前的为：杭州银行上海分行、南京银行上海分行和北京银行上海分行。

（四）中资法人银行投诉量的中位数为5件。其中，投诉量居前的为：上海银行、上海农商银行和上海华瑞银行。

（五）外资法人银行及在沪分行投诉量的中位数为10件。其中，投诉量居前的为：花旗中国、星展中国和富邦华一。

（六）在沪持牌信用卡中心及消费金融公司投诉量的中位数为5309.5件。其中，投诉量居前的为：浦发银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心和交通银行太平洋信用卡中心。

二、投诉与业务量对比

（一）平均每百营业网点投诉量

1.国有大型商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为69.4件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：中国银行上海市分行、建设银行上海市分行和交通银行上海市分行。

2.股份制商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为158.3件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：恒丰银行上海分行、渤海银行上海分行和浙商银行上海分行。

3.城市商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为138件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：杭州银行上海分行、南京银行上海分行和天津银行上海分行。

4.中资法人银行的平均每百营业网点投诉量的中位数为200件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：上海华瑞银行、上海银行和浦东恒通村镇银行。

5.外资法人银行及在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为175件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：花旗中国、星展中国和富邦华一。

（二）平均每千万个人客户投诉量

1.国有大型商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为134.5件/千万个人客户。其中，每千万个人客户投诉量居前的为：中国银行上海市分行、邮储银行上海分行和建设银行上海市分行。

2.股份制商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为321.5件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：恒丰银行上海分行、渤海银行上海分行和浙商银行上海分行。

3.城市商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1482.9件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：杭州银行上海分行、民泰银行上海分行和天津银行上海分行。

4.中资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1575.3件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：浦东恒通村镇银行、松江富明村镇银行和青浦惠金村镇银行。

5.外资法人银行及在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1984.6件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：华美中国、华侨永亨中国和恒生中国。

6.在沪持牌信用卡中心及消费金融公司的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1021.9件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：兴业银行信用卡中心、浦发银行信用卡中心和上海银行信用卡中心。

特此通报。

附件： 2022年辖内银行业消费投诉情况统计表

上海银保监局

2023年3月23日