寒潮来了，银行的“特别”服务，让人特别暖心。

2月8日上午10点多，浦东上南路，气温攀升后仍在冰点。一家护理院，到访了2位上海银行工作人员。原来，病人蒋伯伯需要办理敬老卡激活。

去年以来，针对因高龄、重病等原因行动不便而无法到网点办理业务的特殊群体，上海银行建立数字化上门服务体系，组建专门团队提供上门服务，目前已设置63个集中受理点，累计上门服务近3500人次。

两位上银人为何到访护理院

“我们和2病区病人蒋伯伯约好，上门为他办理敬老卡激活。”说明来意后，上海银行浦东分行运营管理部（周家渡派驻）团队负责人黄莹和永泰路支行顾慧聚，由护理院工作人员引导至蒋伯伯所在病房。

“没想到，你们真的来了。”蒋伯伯的老伴乔阿姨见到黄莹和顾慧聚有些意外：“天气这么冷，只是敬老卡激活的小事，上海银行服务太周到了。”

在病房这样一个特殊而狭小的环境下，黄莹和顾慧聚按照上门服务标准流程，在不影响病房其他病人的情况下，耐心细致地与蒋伯伯进行充分沟通，核实了蒋伯伯激活敬老卡的真实意愿和所需信息，并成功委托老伴乔阿姨后续办理操作。

无独有偶，前一天，上海银行市北分行虹口支行为家住吴淞路的古稀老人，上门办理敬老卡挂失补发。

“办理业务的过程并不复杂，但对于蒋伯伯这样的客户，要亲自到银行网点，却非常难。”黄莹说，特别的情况需要特别的服务，无论业务大小和难易，只要能为客户切实解决问题，都会觉得很有成就感。

完成这一单，黄莹和顾慧聚又投身寒风中，匆匆赶往下一个上门服务点。

97岁高龄老人出门不便，需要到期换卡；72岁卧床病人，要办理特种存单销户……2月8日这天，她们共完成5笔上门服务。

已设置60余个集中受理点

据了解，上海银行上门服务对象主要就是如蒋伯伯这样，因高龄、重病、行动不便等无法到营业机构现场办理业务，却能够真实、清晰表达办理意愿的特殊人群。

上门服务不仅是一项业务举措，更是上海银行践行社会责任、传递金融温暖的具体行动。

去年以来，针对行动不便、高龄等特殊群体的需求，上海银行组建专门团队提供上门服务，目前已设置63个集中受理点。不论寒潮天还是酷暑日，上海银行上门服务“机动队伍”奔赴社区街镇、养老护理院、居民家中等，持续满足特殊群体金融需求。

去年全年，上海银行累计上门服务逾3100人次。2025年以来，已累计上门服务逾350人次。

建立数字化上门服务体系

目前，围绕老年客群，上海银行组建专业队伍，建立“事前-事中-事后”数字化上门服务体系，致力于让这份金融关怀融入每一次的服务中。通过线上化流程跟进，实现预约登记渠道拓展、任务调配环节跟踪、预警提示信息等功能，让上门服务清晰、可见。

一次次上门服务，不仅解决了广大老年人的实际问题，更在上海银行与老年客户群体间，架起了一座沟通的桥梁。

“特别的服务给特别的你”，上海银行以便捷贴心的上门服务，打通金融服务“最后一公里”，积极履行金融国企的社会责任与担当。

深耕全渠道适老服务

上门服务完成后，上海银行工作人员还会视情况，介绍上海银行手机银行大字版、“云网点”服务等，并耐心指导如何登录使用，以便老年人后续更便捷地“宅家”办理相关业务。

近年来，除了打造上门服务特色，上海银行在线下网点适老化改造方面，持续打造敬老专区、对老年人客流较高和环境老旧的网点实施适老化改造和服务环境升级，并打造养老特色网点。

在线上适老化改造方面，针对手机银行，围绕“安全、简单、好用”目标，焕新升级手机银行9.0老年客户专属版手机银行，提供语音读屏、一键呼叫乐龄专线，设置可信“守护人”等功能。同时，拓宽“云网点”服务场景，覆盖90%个人非现金类常见业务场景，引入“数字员工”提供线上陪伴式服务。此外，对95594“乐龄服务专线”全面适老化改造，提供直达业务菜单、专属人工、定制预约外呼等。