为进一步提升支付服务质量，解决客户实际问题，开展利民、便民的金融服务，华夏银行上海分行针对不同场景、不同客群多措并举，施行适老化、国际化的服务安排，通过温暖真诚的服务态度和专业高效的业务水平，保障金融消费者的合理合法权益。

关爱特殊群体

维护老年客户资金安全

华夏银行上海分行市西支行地处闹市居民区，老年客户较多，支行网点内设置老年客户专属“爱心窗口”，配备老花镜、雨伞、饮水机、简易药箱、轮椅等适老便民服务设施。理财经理及营业室经理根据客户需求陪同、协助其至“爱心窗口”办理业务，用一杯热水、一个微笑、一声问候、一份关怀，让老年客户感受到暖心无碍的服务。

除了做好老年客户服务工作，市西支行也在业务过程中把控风险，维护老年客户资金安全。

2024年7月17日，支行理财客户胡某到柜台预约支取大额现金用于装修。该客户是华夏银行多年的理财老客户，其女儿长期在国外，老人一人独居，近年来身体状况欠佳，交谈时偶有耳聋、反应迟钝现象。营业室经理及理财经理劝说客户近年来各种诈骗方式层出不穷，要仔细识别，并询问客户能否联系其女儿确认。客户表示账户资金是本人财产，不需要告知子女。针对可疑情况，营业室经理立即登记客户信息并向上级汇报。随后，支行通过网控平台查询发现客户账户已被属地派出所申请网控冻结。支行联系派出所后得知警方已联系该客户。警方提示支行，为保证客户资金安全，如老人执意来柜台大额取款，可电话联系派出所出警配合劝阻。

7月31日，客户再次来该支行要求取现100万，自述用途为自用，支行当场联系属地派出所出警协助劝阻。8月2日，胡先生的女儿短暂回国，在女儿陪同下再次来到市西支行了解情况，客户女儿对市西支行及派出所的劝阻行为表示赞同，对银行为其父亲账户资金安全付出的努力表示感谢。

特事特办

柜台延伸服务切实解决外籍客户困难

华夏银行上海分行浦东支行客户park barkmin为外籍人士，长期往返于上海和日本，2020年退休后，他离开上海定居日本。2023年5月，客户突然想起手中持有的华夏卡内仍有近万元余额，但因证件过期，卡片已被管控。

根据客户的诉求，浦东支行调取了客户原始开户资料和交易流水，确认客户描述的情况属实。因考虑到客户人在境外，电话联系不方便，支行便主动添加了客户微信，业务办理过程中，支行需要核实客户的身份信息，但客户提供的证件已过期。支行提供了多种证件更新方案供客户选择，最终客户表示因其已退休多年，不便联系以前的同事代办证件更新业务，且短期内本人没有再次回到中国的计划，希望支行能够特事特办，为他解决实际困难。

支行考虑到客户的实际情况，且客户配合度较高，因此为客户提供了柜台延伸服务。客户签署承诺书并通过微信拍摄了其华夏卡、护照、承诺书、以及本人持最新有效护照的视频，支行核对无误后，向上海分行递交了相关审批资料，最终为客户办理了账户临时解除冻结，解决了客户的难题。

急客户之所急，帮客户之所需，华夏银行上海分行持续优化支付服务，提升支付便利性的同时，严格把控风险，真正做好守护人民群众的“钱袋子”工作。