金融消保工作最贴近人民，是人民金融理念的重要实践，发挥着维护金融市场稳定的重要作用。近年来，上海金融监管局积极践行以人民为中心的价值取向，连续4年开展金融消保专项治理年、深化治理年和规范治理年活动，2024年以来连续两年实现金融领域投诉接收量、涉及违法线索的信访核查量、其他信访事项受理量“三降”。

新形势下，上海金融监管局将进一步主动作为，坚持和发展新时代“枫桥经验”，推动金融消保工作迈上新台阶。

坚持以人民为中心的根本立场

金融纠纷调解，调的是矛盾纠纷，解的是民心民意。

进一步做好金融消保和金融纠纷调解工作，要将人民群众对金融的需要和关切作为工作的出发点和着力点；要积极发挥金融消保和金融纠纷调解工作贴近市场、直达基层的作用，让人民群众看得见、摸得着、感受得到；要紧紧围绕金融消费者最关心、最直接、最现实的权益问题，急民之所急、应民之所盼，切实把金融消费者权益保护和金融纠纷调解办成惠民生、暖民心、顺民意的好事、实事，进一步增强金融消保和金融纠纷调解工作的责任感、使命感。

坚守调解前置理念

近年来，上海各级人民法院、金融监管部门、有关行业协会、调解组织以及金融机构加强协作配合，建立健全金融纠纷多元化解机制，有效解决了一大批金融纠纷，有力维护了金融消费者合法权益，为提升金融治理体系与治理能力现代化保驾护航。

新形势下，要坚守调解前置这一重要理念，进一步提升金融消保和金融纠纷调解工作质效。要持续推动线下调解服务扩面增质，同步加强线上纠纷调解力度，不断健全完善专业高效、便捷利民的金融纠纷多元化解机制。要进一步将金融消保关口前移，将相关工作重心从事后化解向事前防范转移，强化源头治理，实现金融纠纷源头预防、前端化解、全程把控的有机结合。

坚持“枫桥经验”治理智慧

坚持和发展新时代“枫桥经验”这一基层治理智慧，是做好金融纠纷化解工作的重要遵循。近年来，在上海金融监管局指导下，上海银行业保险业纠纷调解中心探索设立调解工作分站，不断织密基层调解网络，形成“1个中心+15家分站”（含3家试运行）的工作格局。调解工作分站集成调解工作对接、消保培训交流、金融消保宣教等多功能，覆盖核心城区、金融集聚带和远郊新城，让越来越多的金融消费者能就近找到调解服务点，实现矛盾化解在早、在小、在一线，是“枫桥经验”在金融纠纷调解领域的生动实践。截至2月底，上海15家调解工作分站已累计受理纠纷17205件，完成调解12011件，调解成功率达78.6%。

在已有的基层善治经验基础上，要进一步将治理重心下移、资源力量下沉，创新解纷机制，切实把风险隐患化解在萌芽状态、解决在基层一线，夯实金融领域基层治理根基。

坚持综合治理有效方式

进一步做好金融消保和金融纠纷调解工作，还要聚焦“四化”建设，进一步形成金融消保和金融纠纷调解工作合力。

一是做强金融消保协同化。坚持各方联动，加强金融机构投诉处理、金融纠纷专业调解、人民法院立案审判的对接联系，实现上海银行业保险业纠纷调解中心、上海市金融消费纠纷调解中心、12378热线上海分中心“三心联动”，形成有效合力，提升矛盾纠纷化解效率。

二是做实金融消保便利化。积极健全金融消保网络，进一步畅通投诉渠道，方便消费者就近维权，同时聚焦老年人、新市民等重点人群的所急所盼所忧，提供更为便捷有效的金融服务，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

三是做优金融消保法治化。坚持以法治思维和法治方式做好金融消保工作，严厉打击非法金融中介和恶意信访投诉行为，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，特别是与人民法院深化合作，及时发布典型案例，加强以案释法，引领金融领域法治意识进一步增强。

四是做深金融消保数智化。不断完善消保系统和调解系统功能，充分运用大数据场景，提高分层分类数据管理能力，创造数据价值，为开展消保溯源治理、提升纠纷调解工作质效提供有力支撑。