记者7月22日获悉，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（以下简称《报告》），介绍了2023年客服中心与远程银行的整体发展情况，梳理展示了各成员单位做好金融“五篇大文章”的进展和亮点。

《报告》显示，2023年，客服中心与远程银行做好客户服务，提升客户体验，深化服务模式与场景创新，做好养老金融和普惠金融大文章。

在提升客户体验方面，《报告》显示，据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

在做好养老金融和普惠金融大文章方面，根据《报告》，2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

客服中心与远程银行还加快了大数据及人工智能技术应用。根据《报告》，据不完全统计，有60%的客服中心与远程银行建立并应用数据看板，有45%应用非结构化数据进行大数据分析，8%应用了向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景；有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

展望未来，《报告》称，客服中心与远程银行将持续构建与远程银行数智化转型发展相适应的组织架构和管理机制，加快流程再造，做好数字化人才储备；加速从大数据、人工智能等前沿技术中塑造新质生产力，提升远程银行渠道协同、业务协同、场景协同的能力；加强合规管理，有效管控各类风险。