浦江之水，奔流不息。消保工作，笃行不怠。

中国银行上海市分行始终坚持“金融为民”理念，落实监管机构构建“大消保”格局的工作要求，用心诠释“客户至上”理念，将消保工作纳入员工培训、考核评价、产品审查各环节，构建起事前预防、事中管控、事后监督的全链条闭环，全力以赴提升服务水平，着力加强消费者权益保护，持续开展消保教育宣传活动，为消费者织起一张专业而有温度的金融安全防护网。

系上跨越时空的温情纽带

中行上海市分行以做好金融“五篇大文章”为指引，全力服务上海深化改革开放，为客户提供各类差异化业务。在日常服务中，中行对老年客户等群体，始终带着深厚情感，以“感同身受”的同理心，全力提供优质服务。

2026年初的冬日，年逾八旬的周老伯和老伴步履蹒跚，走进柳州路支行。他们手中攥着一张珍藏多年的外币存单，那是周老伯已故父亲留下的遗产，1800多欧元的金额，承载着绵延数十年的亲情。

该笔遗产继承历史久远，较为复杂，按照相关规定需要前往原开户行办理查询、调档等一系列手续。老两口腿脚不便，一时间不知所措。佩戴着党员徽章的陆永真看到这一情景，走到了他们身边，温言安慰说：“老人家，别急，我们来想办法。”一句承诺，开启了一场跨网点的服务接力。

接下来的日子里，柳州路支行与原开户行天钥桥路支行通力协作，在严守合规要求的前提下，妥善进行档案跨行调取、历史传票归集。每有进展，陆永真总会第一时间给老伯打电话，一句句“有消息了”“快办好了”，慢慢化解了老人的忐忑。经过多日努力，老人再次来到支行，在柜面完成业务办理，并顺利取出资金。感动之余，周老伯提笔写下表扬信，称赞支行“用温暖的举动为老人解决困难，用专业的处置为老人排忧解难……”这是对中行上海市分行“无障碍金融服务”理念的最好褒奖。

感人的另一幕，发生在徐汇区某地块的动迁款发放现场。针对该区域高龄以及行动不便老人居多的特点，徐汇支行将业务骨干组成志愿服务小组，在确保合规的前提下，主动推出上门服务机制。90多岁的朱先生腿脚不便，志愿服务小组迅速启动上门服务机制，当天办结业务，让朱先生连声说：“太感谢你们了，帮我们解决了大难题！”这种辛苦自己、方便客户的专属方案，是冬日里最温暖的慰藉。

每个周日的上午，张江乒乓球馆里清脆的击球声格外动听。自贸试验区分行的志愿者陈星言与同事们，正带着一群特殊儿童做挥拍训练。自2022年起，这支队伍已服务特殊儿童超600人次。通过这一专业化、系统性的康复运动，促进特殊儿童专注力与自理能力逐步提升，小小的乒乓球，成为传递爱与希望的温暖纽带。

中行上海市分行与各网点，一次次全情投入，将保护消费者权益工作和关爱弱势群体的理念，转化为员工的自觉行动。这种对消费者需求的重视和感知，正是“大消保”体系中最具生命力的部分。

筑牢守护钱袋的“专业防线”

金融安全是守护消费者权益的屏障。中行上海市分行依托总行智能消保平台，以科技赋能，结合一线员工的专业洞察，筑起了一座座反诈、挽损的钢铁长城。

近日，某企业负责人将一面锦旗送到了银都路支行，“反诈挽损显担当 银企同心保资金”的赠语熠熠生辉。这背后，是一场紧张的资金保卫战。

此前，当该企业要支付一笔17500欧元跨境服务费时，因不法分子介入并提供了错误的收款账号，导致企业误汇款项。企业意识到受骗后，随即向中行求助。跨境退汇涉及多家境外银行协作，每延迟一秒，资金被取现的风险就增加一分。银都路支行第一时间成立应急小组，内控副行长凭借多年的国际结算功底，精准核对报文。同时，青年员工对接外汇管理部门与境外代理行，综服经理则实时安抚企业情绪。

在这场与时间的赛跑中，中行团队针对退汇中的报文审核、账户核验等重难点，逐个商讨解决方案，最终成功将这笔巨款从中间行退回。

马年春节前夕，自贸试验区分行与一所高校保卫部共同开展反诈宣传。针对“虚假兼职刷单”“游戏账号交易诈骗”“学术资料付费陷阱”等骗局，中行为学校量身定制了反诈“工具箱”。通过案例拆解、流程演示、风险提示等形式，讲解非法中介“代理维权”“代理退保”骗局的识别技巧，拆解“虚拟货币投资”“代养分红”等新型热点骗局的套路逻辑，助力即将步入社会的年轻人走好人生路。

今年以来，中行上海市分行开展了丰富实用的消保主题宣传。在“3·5”学雷锋纪念日与“3·15”国际消费者权益日来临前夕，分行营业部联合外滩街道，在外滩景区开展“清朗网络金融”主题消保宣传志愿服务。

浦东分行围绕“一老一小一新”人群，结合“3·15”，广泛开展金融知识普及工作，切实提升广大消费者的基本金融素养、权益保护意识和风险防范能力。其中，对老年客户，重点讲解电信网络诈骗的防范，守护好养老“钱袋子”。

黄浦支行开展“防诈骗·护民生”主题宣传活动，紧扣金融消费者知情权、公平交易权、财产安全权等核心权益，走进社区，化身“反诈宣传员”。结合刷单返利、冒充客服退款、虚假投资理财、冒充公检法、养老诈骗等高发案例，告知消费者维权渠道与流程，提醒大家“不轻信、不透露、不转账”，牢记96110反诈专线，守好银行卡、身份证、验证码“三大件”，切实守护自身财产安全。

松江支行积极开展消费者权益保护专项教育宣传，使用方言和通俗语言，配合《上海银行业消费者知识读本》等材料，揭示“养老服务”等诈骗手法，智慧屏同步播放反诈微电影《梦·醒》，增强宣传的直观性和感染力。

寒假期间，嘉定支行组建多支志愿宣讲团队，走进嘉定各街镇设立的寒托班，带来生动的“货币的奥秘”课，为孩子们讲述趣味故事，普及金融知识。

中行上海市分行通过“社区延伸+厅堂阵地”的双渠道路径，将复杂的金融知识转化为通俗易懂的语言和常见场景，将“预防性保护”的要求落到实处，促进消保宣传效果入脑入心。

夯实透明金融的长效基石

消费者权益保护的核心在于充分保障知情权、公平交易权。中行上海市分行通过强调合规透明、标准操作，努力从源头上守护消费者权益，化解潜在的矛盾。

紫竹高新区支行坚持“以客户为中心”的理念，建立了收费公示机制。比如，在企业开户全流程中，在显著位置可见收费公示手册，在办理过程中逐一说明账户功能费、转账手续费、网银服务费等项目的收费标准、计费方式及优惠政策，确保客户在办理业务前知晓各项费用，让每一位企业客户都能感受到“放心、安心、舒心”的金融服务。

今年2月24日，春节复工首日，一位商户焦急地来到新天地支行，希望将携带的大量硬币兑换入账。面对数量庞大、清点耗时的硬币，网点没有一丝推诿，而是迅速开启协同机制，调配厅堂与柜面资源，专设窗口集中办理。最终，这笔烦琐的兑换业务得以快速、准确地完成，资金及时到账。客户对网点的高效服务高度认可。

“零钱虽散，却是商户实实在在的经营成果。”网点负责人表示，保障消费者的合法权利，就是消保工作的本质。在移动支付流行的今天，中行网点恪守职责，保障现金支付，对“现金收付群体”温柔以待。

中行上海市分行在中总行指导下，不断完善制度，持续提升服务，切实维护消费者的合法权益，用实际行动诠释了对消保工作的高度重视。展望未来，中行上海市分行将以更高标准、更严要求、更暖服务，织牢消保安全网，守护百姓“钱袋子”，与广大消费者携手同行，在服务人民美好生活的征途中，擦亮“中国银行”的金字招牌。