2026年“3·15”国际消费者权益日来临之际，工商银行上海市分行全面开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，切实提升消费者金融素养及风险防范意识，营造和谐健康金融环境。自3月1日起，该行已全面启动本次“3·15”系列金融教育宣传活动，依托460余家线下网点主阵地，聚焦重点群体，紧扣“清朗金融网络守护安心消费”主题，以网点为宣传阵地，通过网点厅堂微沙龙、户外设摊、金融知识公益讲堂等形式，持续开展场景式教育宣传，该行组织青年志愿者走进社区、商圈、企业、校园和农村，将针对性强、形式多样的精准宣教活动嵌入不同场景，同时精心打造线上立体化宣传矩阵，切实将金融教育做深做实。

一直以来，工行上海市分行高度重视消费者权益工作，不断深化“以客户为中心”消保理念，持续完善金融消保领域制度体系，积极推动数字金融创新与消保工作深度融合，聚焦新型金融风险防控，健全纠纷多元化解机制，以精准化、特色化、长效化的消保举措，切实筑牢金融消费者财产安全防线，持续提升金融消保工作质效。

制度构建强根基 持续优化治理格局

金融消费者权益保护工作是系统性、全局性工程，贯穿经营管理全流程。工行上海市分行以系统思维搭建全行消保管理体系，推动各条线、各层级协同发力。2025年度工行上海市分行持续完善消保制度体系，先后修订印发消保年度工作计划、消保审查管理细则、客户投诉处置细则等多项制度文件，配套完善金融纠纷多元化解审议、消保考核、小额补偿管理等工作机制，明晰行内各部门消保职责边界、规范全流程操作标准，构建起规划完善、架构清晰、机制健全、执行有力的消保制度治理格局，为消保工作高质量开展提供坚实制度支撑。

数智赋能惠民生 消保服务提质升级

工行上海市分行紧扣数字化转型发展方向，推动大数据、人工智能等前沿技术与金融消保场景深度融合，以科技赋能优化金融服务供给，在提升服务精准度的同时厚植民生温度，实现金融服务与消费者权益保护同频共振——

为拓展服务覆盖面，工行上海市分行创新打造“云消费+”系列数字金融产品，并积极探索授权应用新场景，成为首批入驻“随申办”长三角金融专区的银行，实现高频政务金融服务线上一体化办理；积极推广“零钱包”便民服务，线下网点设小面额现金兑付专窗，一年内新增百余台小面额ATM机，保障市民、外籍人士的在沪支付便利度；为持续优化适老化服务，深耕养老金融领域，升级线上平台及长辈专属支付功能，向“随申办”开放个人养老金开户接口，手机银行上线上海“养老助老”服务板块，落地银政合作“为老助餐”场景并推出优惠；同时运用大数据对老年客户账户交易开展精准风险筛查，推广“账户安全锁”功能，联合民政、养老协会开展宣教活动，帮助老年群体规避数字金融陷阱；为做好新就业群体金融服务，打造手机银行“新市民服务专区”，整合安居、社保、创业等多元场景，简化灵活就业人群账户开立流程；为建工行业推出农民工工资专户专属管理服务，通过资金动态预警监控，保障工资按时足额发放，维护新就业群体合法权益……

搭建体系筑屏障 防控新型金融风险

工行上海市分行树立“全流程防控、多维度治理”的工作理念，通过搭建技术防控、协同共治风险防控体系，精准应对非法代理退保、职业背债人、银行卡盗刷等新型金融消费风险，全方位筑牢金融消费者财产安全防线。技术防控层面，深度融合大数据与人工智能技术搭建智能风控体系，推出“工银智能卫士”电子银行安全服务，通过账户安全实时监测、风险隐患即时修复等功能，为客户提供境外锁、地区锁、夜间锁、限额锁、境外无卡支付锁等个性化安全防护选项，精准防范银行卡盗刷、电信网络诈骗等风险。同时，深化警银联动合作机制协同共治，与市反诈中心共建涉案资金防阻系统并完成实时交互功能升级，该系统累计帮助客户避免资金损失超12亿元；推动警银数据共享互通，一年内协助公安机关成功劝阻近百名潜在受骗群众，避免经济损失超1200万元；与上海反诈中心联合搭建电信诈骗账户智能识别模型，累计对2万余个风险账户实施精准布防，挽回经济损失超7000万元；积极配合监管部门开展非法金融活动排查整治，联动社区、民政、养老协会等多方主体开展联合治理，凝聚金融风险联防联控强大合力。

多元解纷优服务 畅通消费诉求渠道

工行上海市分行深入践行新时代“枫桥经验”，以构建高效、便捷、多元的金融纠纷化解格局为目标，通过“特色阵地攻坚+全域网络覆盖”点面结合，推动纠纷化解走深走实。在上海金融监管局指导下，工行上海市分行与上海银行业保险业纠纷调解中心在临港新片区共建金融纠纷调解分站，依托网点区位优势设独立标准化调解室，由网点行长任协调员，配备专职人员与调解中心派驻站长联合办公，提供属地化、一站式纠纷化解服务，据统计2025年调解成功率近八成，案件覆盖理财服务、账户息费等多种类型，化解多起疑难复杂案例，形成可复制推广的“自贸区经验”，为长三角区域纠纷化解提供示范。

在全域化纠纷化解网络构建上，工行上海市分行建立网点与调解中心快速对接模式，全辖超400家网点公示调解电话，引导消费者通过正规渠道解决纠纷；所有网点设标准化洽谈室并配备录音录像设备，提供安全规范的协商环境；建立快速响应、及时应调、异地授权的处置机制，动态管理调解权限，对成效突出的支行予以正向激励。2025年，借助第三方调解中心化解重大、疑难及信访类纠纷1300余件，切实将矛盾化解在源头、解决在基层。

消保文化聚合力 锤炼专业人才队伍

工行上海市分行深度融合消保文化建设与人才队伍培育，着力营造“全员做消保”的企业文化氛围，推动消保理念内化为全员思想和行动自觉。分层覆盖、条线贯通的消保培训体系的构建，实现了从分行负责人到一线员工的培训全覆盖。2025年，通过面授、网络课程、一对一指导等形式举办消保专题培训18场，将消保工作要求融入各业务条线专业培训，全年培训达3.6万多人次，以场景化、实战化培训推动消保理念落地。同时工行上海市分行以正向激励激发全员积极性，年度授予消保工作突出的集体、个人消保工银成就奖；组织开展“筑基赋能，护航消保新征程”劳动竞赛，设置多赛道及各级奖项，基层员工脱颖而出，以赛代训、以赛促学，锤炼出专业过硬、作风扎实的消保人才队伍。

下一步，工商银行上海市分行将继续坚守金融初心、践行消保使命，把消保工作全面融入业务发展全流程、经营管理各环节，不断提升金融服务的普惠性、便捷性、安全性和温度感，以更高标准、更实举措做好消保各项工作，为上海国际金融中心建设和金融市场高质量发展持续注入工行动能、贡献工行力量。