近年来，兴业银行上海分行始终锚定合规管理准绳，深耕细作合规文化建设，将合规与消保工作深入融合，持续健全完善消保体制机制，不断提升金融消费者服务体验，切实践行金融工作的政治性、人民性、专业性。

提高站位 层层压实责任

兴业银行上海分行始终要求全体员工“练好基本功，筑牢护城河”，持之以恒地严格落实监管强调的“四个合规”的要求，持续压实各部门和支行“一把手”的合规管理职责。分行行长亲自部署，各部门及各经营机构负责人抓好各方面工作，压实各层级岗位责任。进一步提高消保考核权重，并加强消保领域问责处罚，在业务领域树立正确导向，避免考核扭曲。同时，强化各部门、各经营机构负责人履职，从上至下全面推进消保工作落实，贯彻守土有责，将合规理念与消保要求融入业务及服务各个环节，落实推进人员培训、投诉治理、流程优化、合规排查、教育宣传等工作，不断提升服务水平。

稳步推进 完善制度体系

近三年，兴业银行上海分行围绕监管要求的“消保专项治理年”“消保深化治理年”“消保规范治理年”主题，全面推进落实消保全流程管理工作。分行制定总括性消保制度，同时制定一系列细化制度，全面覆盖消保内部考核、投诉处理、消保审查、适当性管理、销售行为可回溯管理、信息披露、消费者教育宣传、个人信息保护、合作机构管理等消保重要内容，确保各项工作开展有章可依。

统筹协作 搭建联动机制

兴业银行上海分行深入推进业务条线和经营机构合规队伍建设，实施基础性与专业性相结合的常态化合规教育，不断提升分行各岗位人员的合规管理能力。充分发挥分行内控会平台跨部门议事、协调的优势，围绕内控合规重点领域，真真正正地破解各类堵点、痛点和难点。优化业务流程与消保管理的工作融合，每季度由“一把手”主持召开分行消保工作专题会议，通报投诉、合规、服务等消保全流程管理，形成以消保管理部门、合规管理部门、业务部门、中后台管理部门的多维立体协同联动机制。

全员参与 打通上下“一盘棋”

为进一步提高基层合规履职能力，兴业银行上海分行结合当前内外部形势需要与法律法规、规章制度的更新变化，梳理总结内外部典型案例，制定下发《员工合规手册》《基层经营机构负责人履职手册》《侵害个人信息权益典型案例集》等基层管理系列工具书，明确日常基础工作的“规定动作”具体要求，全面提升员工合规意识。创建“上海分行AI法宝”微聊公众号，构建法律智能问答知识库，为基层提供快捷法律服务。此外，为提升分行全员尤其是一线人员消保服务水平，2023年兴业银行上海分行组织开展17项消保相关培训及3次应知应会考试，覆盖7772人次，内容涵盖监管文件、行内制度、消保五十条“红线”、消保审查、投诉管理、服务提升、合规销售、个人信息保护等，以“学”促“进”，进一步强化员工消保素质及工作能力。建立常态化宣贯学习机制，利用支行晨夕会，加强合规销售要点及投诉案例学习，引导员工提高合规意识，从源头上杜绝违规行为。

筑牢防线 控风险保驾护航

兴业银行上海分行已将风险合规内控工作内嵌入所有业务条线，在实际工作中狠抓落实，同时将消保相关要求嵌入产品服务的各个环节，在业务、政策、活动开展实施过程中，形成“前置管理、事中控制、事后评估”的闭环管理机制。分行不断加强自查自纠能力，充分借助大数据等数字化手段提高排查精准度及覆盖面，加强金融营销宣传、产品合规销售、合作机构管理、个人信息保护等现场及非现场排查，重点关注消费者投诉纠纷所反映的销售人员在产品营销推介、销售过程、售后维护等环节的合规性问题，严肃问责，确保整改到位。加强总结和分析，及时提炼共性的、普遍性的问题，结合业务办理、产品设计，从源头强化整改，与中后台建立联防联控机制，为业务的长期健康发展提供有力的保障。

下阶段，兴业银行上海分行将继续坚持把合规管理放在高质量发展的重要位置，持续提升消费者权益保护重点领域合规管理，筑牢夯实合规根基，始终践行消保为民。