渤海银行上海自贸试验区分行全面贯彻党的二十大精神，践行“以人民为中心”的发展思想，切实履行消费者权益保护主体责任，有效落实消费者权益保护各项规定。分行强化全流程管控，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求，合规助力分行消保工作开展。

一、建立消费者权益保护事前审查机制

分行建立健全金融消费者权益保护审查机制，不断强化金融产品和服务审查。一是制定《渤海银行上海自贸试验区分行金融消费者权益保护审查管理实施细则》明确消保审查基本原则、职责分工、审查范围、审查流程及审查要点，逐步将消保工作理念和要求融入到产品和服务的全过程，将风险关口前移。二是结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，及时发现并更正金融产品与服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，确保在金融产品与服务的设计开发、定价管理、文本制定、市场准入、营销推介、售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。三是将消费者权益保护审查纳入分行机构风险管理和内部控制体系，各部门、经营机构消保审查工作开展情况纳入年度消保考核。对消保审查工作落实情况进行检查和问责，对检查出的不规范行为纳入员工违规违纪行为管理和员工违规积分管理，不断提高分行员工风险意识、合规意识和责任意识。四是加快智慧消保建设，总行自主研发的消保智能管理系统（一期）于2023年11月22日正式投产上线。该系统通过系统化、标准化的审查流转模式，实现了消保审查工作送审、审批、审查、回复及存档等环节全部通过系统完成并全程留痕，利用工作台账实现审查情况的全记录，系统同步增加信息公告栏、制度库等功能，全面提升了消保管理的数字化水平。

二、强化消费者权益保护事中管控机制

分行不断健全消费者权益保护事中管控机制，强化检查监督和日常监测。一是制定《渤海银行上海自贸试验区分行零售条线规范金融营销宣传行为管理实施细则》、《渤海银行上海自贸试验区分行零售理财产品销售管理实施细则》、《渤海银行上海自贸试验区分行理财产品及代销产品销售录音录像管理实施细则（2023年修订）》、《渤海银行上海自贸试验区分行销售专区建设及日常运营管理实施细则》等制度，规范员工营销宣传行为。二是强化规范员工销售行为，要求所有零售营销人员签署零售销售行为承诺书。三是将营销宣传推介等活动纳入消保审查、消保排查、业务检查、内部监督和责任追究范围进行规范，对营销宣传行为进行有效监测。四是操作风险系统中设置消费者权益保护营销行为检查项目，零售内控检查系统中设置涉及营销宣传行为的检查项目。若发生违反营销宣传活动管理规定的行为时，分行将严格按照相关制度规定进行处理和整改问责。五是持续加强理财销售专区建设。配备“销售专区”、“录音录像”字样的明显标识，公示销售人员资质。在显著位置张贴风险提示函，以醒目字体提醒消费者可以通过信息查询平台、网银或其他媒介了解产品相关信息。六是强化双录系统管理。采用总行统一的新一代双录设备系统，能够实现销售环节的全程自动同步录音录像，人工无法干预，确保销售所涉及的产品介绍、风险提示、系统操作及复核等环节的全覆盖，有效杜绝“误销售”，保护金融消费者购买我行产品和使用我行服务的合法权益。

三、落实消费者权益保护事后监督机制

分行做好金融产品和服务的售后管理，提升客户体验和满意度。一是提升风险预判能力，组织学习总行每月下发的《消费者权益保护风险提示及监管新规概要》，进行风险预警提示，切实防范风险。二是定期开展客户满意度调查，加强投诉统计分析，对客户反馈较为集中的问题及时反馈相关部门促进完善，不断优化业务管理规则与服务流程。三是定期组织服务消保及各项业务检查，规范员工行为，提高员工消保意识和岗位责任心。四是关注销售过程及客户管理，加大员工异常行为排查力度，防止各类外部风险向行内传播，严防销售违规事件发生。

分行将进一步健全完善事前审查、事中管控、事后监督的全流程消保工作体系和工作机制，持续夯实“三道防线”作用，规范产品和服务管理，防范业务风险，提升合规管理水平，有效保护消费者合法权益。