近年来，浙商银行上海分行全心为老年客户提供服务便利，着力打造敬老服务特色品牌，推动建设“受人尊敬的银行业”。目前分行辖内共有4家网点荣获“上海银行业敬老服务网点”称号。

除硬件环境贴心改造外，浙商银行上海分行更是以五大“软”措施全力解决老年客户数字化鸿沟。

一是设立老年客户“贴心服务引导员”。各营业网点设立“贴心服务引导员”，厅堂人员上岗时佩戴该标识，以方便老年客户识别，并为老年客户提供贴心引导服务。老年客户在营业网点内任一区域均应有服务人员为其提供服务，贴心服务引导员主动做好引导，确保顺畅衔接，避免因脱节造成老年客户陷入求助无人的境地。对于有意愿尝试自助机具的老年人，网点人员主动耐心地做好机具使用指导，提升老年人使用体验。

二是设立“小RedO服务团队”。对于来网点的老年人存在书写障碍、输入密码困难、听力及语言障碍、视力障碍等情况的，由服务团队人员提供专门协助；对于客户因患病、遭遇意外事件等特殊原因无法来柜面办理业务的，分行按照特殊客户、特殊场景服务等要求提供上门服务。2020年分行累计提供上门延伸服务近10次。

三是设置爱心窗口和弹性窗口。各营业网点设置爱心窗口并标识，开辟对老年客户等特殊群体的绿色通道，在距爱心窗口及大堂服务台较近的位置设置爱心席位，便于大堂服务人员关注和引导至专柜办理业务；营业网点设置弹性窗口，必要时开启或增设人工柜台，满足客户需求。

四是加强特色服务宣传。各营业网点每月设立特定一天为“老年客户服务宣传日”，由网点“贴心服务引导员”“小redo服务团队”成员及网点营业大厅工作人员，主动“走出去”或者把老年客户“请进来”，传播金融知识，送去防范电信网络诈骗等常识，认真倾听需求，切实帮助解决。

五是发放小卡片、服务不“掉线”。各网点不仅以醒目方式公布网点对外服务咨询电话，更是在每位老年客户离行时，贴心送上一张小卡片，上面印制有标注分行辖属所有营业网点对外服务咨询电话，方便随时咨询，真正实现服务不“掉线”。