新形势、新挑战、新变化，金融消费者权益保护工作需要顺势而为，既要响应监管对于金融消费者权益保护工作的各项要求和指导，也要持续优化金融消费者权益保护工作机制，从消费者适当性管理、消费者金融教育、个人信息保护、线上“黑灰产”治理等方面，全面提升金融消费者权益保护工作质效。

当下，消费者的权益保护面临诸多挑战，消费金融行业健康发展需求迫切。2024年底，新修订的《消费金融公司监管评级办法》发布，在评级要素方面增加了“消费者权益保护”，使评级维度更加全面、合理。

在这一背景下，加强金融消费者权益保护不仅成为监管部门的重点工作，也成为各类消费金融从业机构提升服务质量、重塑品牌影响力的关键所在。如今，消费金融公司在金融消保方面的工作不断细化，不仅涵盖服务，还包括资金安全、信息安全以及合规等方面。消费金融公司做了哪些消费者权益保护工作？还有哪些工作可以做？

权益保护工作至关重要

无论是外部环境还是内部管理，金融消费者权益保护都至关重要。

从外部环境来看，近年来，以“减免债务”等为代表的金融领域“代理维权”乱象持续蔓延，侵害了消费者合法权益，扰乱了金融市场正常秩序。

从内部管理来看，消费金融公司服务对象下沉，容易出现各式各样的投诉。比如，打开某投诉软件，输入“消费金融”等关键词，搜索出来的投诉事件不在少数。“服务态度差”“客服处理不当”“信息泄露”等投诉问题屡见不鲜。

从监管处罚来看，去年有多家消费金融公司因为投诉管理工作不到位等原因被监管处罚。比如2024年7月，就有消费金融公司因为消费者投诉渠道管理不尽职等三项事由被监管处以145万元罚款。这体现了部分消费金融公司在消费者权益保护方面存在管理漏洞，同时也为消费金融公司开展消保工作敲响了警钟。

多方持续行动

做好消费者权益保护工作，监管方面持续发力。

2015年，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融消费者享有的财产安全权、知情权、自主选择权、信息安全权等八项权利。

2024年1月，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局首度发文，详细阐述了金融消保工作的实施重点——构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系；4月，《消费金融公司管理办法》开始施行，新管理办法将消费者权益保护单列，要求消费金融公司应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立消费者权益保护工作体系。6月，《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》发布，正式明确了各相关部门在金融消费者权益保护政策制定、投诉、信访举报等方面的分工。

在行业层面，2024年，多家消费金融公司积极行动，尝试在业务端通过数字化手段开展消保工作。比如，中原消费金融不仅开展了“用户体验官”计划，形成定期交流机制，提升用户体验，还运用智能语音质检系统，精准识别服务禁语、敏感词和违规营销行为；马上消费金融推出全面迭代升级的天镜大模型2.0版本，这些在消费者权益保护等方面都展现出强大的潜力和价值。

据了解，某消费金融公司利用隐私计算技术自主研发打击“黑灰产”的平台，截至目前，已挖掘千余条“金融黑灰产”线索，有效维护了消费者权益。

持续加力做好消费者保护工作

业内人士表示，目前，金融消费者保护领域的复杂矛盾和突出问题仍然有待优化和解决，尤其是在金融服务生态被数字化重构的同时，数字化所衍生出来的金融消保隐患也在同步增加。比如，与数据隐私、数据安全相关的消费者保护问题就变得更加突出，“金融黑灰产”也变得更加专业化、更具有隐秘性。

上海金融与发展实验室主任、首席专家曾刚撰文表示，信息传导加快，导致审查不足、信息不对称，损害消费者权益、个人信息泄露风险增加等是消费者权益保护在数字金融时代面临的挑战。

新形势、新挑战、新变化，金融消费者权益保护工作需要顺势而为，既要响应监管对于金融消保工作的各项要求和指导，也要持续优化金融消费者权益保护工作机制，从消费者适当性管理、消费者金融教育、个人信息保护、线上“黑灰产”治理等方面，全面提升金融消费者权益保护工作质效。

对此，曾刚认为，金融机构要建设全方位消费者保护体系，将消费者权益保护贯穿到产品设计、服务提供、投诉处理等各个环节，同时要加强合作伙伴管理，确保其在产品推广和服务过程中遵守金融消费者保护的相关规定，避免因外部合作方的不当行为损害消费者权益。

“消费金融从业机构应进一步普及消费金融知识，提高消费者识别风险、规避风险的能力，并为其提供完善的维权渠道。对消费者个人信息泄露等问题，应出台相关法律法规，加大处罚力度。针对‘反催收’联盟及恶意投诉，建议联合公安、司法等相关部门出台政策，邀请行业市场主体共同参与，有针对性地打击有组织的‘反催收’联盟、恶意投诉行为，维护正常金融秩序。”招联首席研究员董希淼表示。