为深入贯彻落实中国银保监会《2023年全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动》的文件精神及要求，平安产险上海分公司践行“人民至上，客户至上”的经营理念，高度重视教育宣传活动的针对性和有效性，充分利用自有资源，借力各大媒体平台优势，聚焦“一老一少一新”等重点人群，注重金融教育宣传的“量体裁衣”，于细微处传递平安消费者权益保护诚信文化的“温度”，以“省心、省时又省钱”的“三省”服务主张激发内生动力，提高消保活动的参与深度、覆盖广度和影响力度，增强消费者信心提升消费者满意度。

“适老化”改造，助老年群体跨越数字鸿沟提升消费信心

针对老年人运用智能技术困难的情况，平安产险上海分公司依据老年客户群体使用场景开展“适老化”改造，主动将服务流程“再优化”，操作流程“再简便”，提升老年人群体在接受信息化、智能化服务过程中的获得感、幸福感、安全感。

95511客服热线作为服务中的重要触点，已建立《老年人服务手册》，60周岁以上老年客户直接进人人工服务专线，平均接通时长比普通热线快2秒。系统中增加老年人标签，优先处理老年人案件，并提供沪语特色服务，为有沪语服务需求的老人增加了更亲切的感受。

同时，平安产险在官方APP端——平安好车主、平安好生活，持续推进互联网应用适老化改造，上线大字版界面，支持手机号一键登录，减少操作流程，续保用户信息直接带出，通过OCR快速识别证件信息，减少手工录入，车辆可续保、可年检、有违章信息，消息通道直接触达，快速提醒办理，便利老年人使用智能化产品和服务应用。

在日常服务中，平安产险上海分公司精心改造老年人服务场景，设置“爱心直通车”接待空间，配备老花镜、纸质业务说明材料，甚至还有血压测量仪、免费饮用水、适用各品牌手机的充电设备、急救药箱等暖心硬件设施。对有意愿尝试智能设备的老年客户，服务人员会全程陪伴式服务，全程一对一引导并帮助老年人完成业务办理，轻松跨越“数字鸿沟”。 

对于老年人受伤住院案件，平安产险上海分公司理赔人员主动进入医院开展医疗慰问，老年伤者如伤情简单，理赔人员现场收集理赔材料，将诊医疗费赔付至老年伤者账户中。如遇到复杂伤情情况，理赔人员积极配合伤者及其家属了解受伤情况、所需医疗费，坚决落实“先赔后治”将理赔款打入医院，让老年伤者可以及时得到救治，不用考虑经济问题。术后或在恢复期，理赔人员再上门了解恢复情况，并主动收集理赔材料，简化理赔流程。

“三省”大招，助新市民提升服务满意度圆梦美好生活

《2022新市民金融服务白皮书》显示，新市民目前约有3亿人，生活风险多，普遍缺乏保险意识，备受社会关注。平安产险上海分公司结合其需求痛点，推出省心、省时、省钱的“三省”大招，以有温度的金融产品和服务，助力新市民圆梦美好生活。

平安产险上海分公司常态化开展面向新市民群体的金融科普，增强新市民风险防范意识，通过官媒矩阵及主流媒体，围绕新市民用车、车险、理财、养老等多角度，通过长图、短视频等形式，开展多样化的科普，助力新市民提升保险意识、风险防范意识和金融素养，让新市民省心。

针对外卖骑手，平安推出专属雇主责任险，并针对理赔全流程，从简化理赔单证、医疗费垫付、整案赔付报价到伤残免鉴定，进行精简优化。

此外，新市民职业风险高，亟需职业个性化的保险保障。为此，平安产险上海分公司针对家政服务人员，为其定制综合性保险保障，包括意外伤害保险、个人责任保险、猝死保障，覆盖家政服务人员职业意外及上下班途中风险，以及个人责任风险，切实帮新市民省钱。对于新市民子女，推出普适型子女学平险，涵盖意外伤害、意外医疗、重大疾病、疾病身故、意外疾病住院津贴等责任。面对新市民群体行业流动性大，社保缴纳比例不高的特点，为该群体量身定制健康险产品，弥补保障空缺，保险覆盖了意外伤害、门急诊、住院医疗、重大疾病、住院津贴、女性生育等责任，切实为新市民生活护航。

筑牢基础，扎实推进内部诚信合规文化建设

平安产险上海分公司始终坚守诚信合规经营底线，扎实推进内部诚信文化、清廉合规文化建设，对内部不同岗位的员工开展了多场培训，加强员工消费者权益保护、金融知识普及和预警监测意识，鼓励员工充分发挥“前哨”作用，自觉远离非法金融活动、抵制网络金融谣言。

公司在内部消保会议中明确提出，要把消保工作视为公司经营的生命指标。把“有温度” 的服务理念进一步转化为改进管理、优化服务、诚信开展业务的实际行动。同时依托“消费者权益委员会”完善事前审查、事中处置、事后问责的闭环管理。消保工作早已不局限于眼下和当下，哪里有消费者的需求和呼声，平安产险上海分公司就有求必应，第一时间奔赴现场协助解决。

此外，平安产险上海分公司充分利用资源，在线上、线下全媒体渠道进行形式多元、内容丰富的知识普及和风险提示。平安产险上海分公司员工、党员志愿者走进街道、社区，为老年人、青少年、新市民发放宣传页，围绕金融常识、消费者权益、老年人防诈骗提示、保险智能应用知识等方面，通过实际案例全方位讲解，精准提升不同群体的自我保护意识，避免遭受各类金融“套路”的侵害。