随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，金融服务覆盖面和密度不断提高，在为人民群众带来便利的同时，也存在服务行为不规范、消费纠纷频发等问题。上海银保监局一级巡视员李虎日前在上海银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会上介绍，2021年，上海银保监局接收到银行业保险业投诉9.52万件、举报4840件，连续三年保持较快增长。

疫情形势下 引导客户自主选择线上渠道

上海银保监局表示，近期将以教育宣传活动为契机，指导辖内银行保险机构为金融消费者合法权益维护奠定公平公正的价值基础，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平；促进上海银行业保险业数字化创新，推动解决“数字鸿沟”；聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，推动机构提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，推进上海银行业保险业诚信教育和诚信文化建设。

此外，上海银保监局还要求上海银行业保险业把特殊时期保障高效金融服务放在首位，以人民为中心助力疫情防控。例如，在部分网点因疫情防控原因无法正常营业的突发情况下，各银行保险机构畅通手机银行、网银、投保理赔服务终端等自助办理渠道，为人民群众足不出户办理金融业务提供充分便利，同时加大线上金融服务宣传介绍，引导客户自主选择线上渠道。

据介绍，在疫情防控常态化形势下，上海银行业保险业正通过科技赋能，积极探索线上模式和数字化渠道，创新金融知识宣传教育模式，创作消费者权益保护宣传教育短视频、微课堂等，以喜闻乐见形式将金融知识点融入情景剧中，形成上海地区金融消费者权益保护宣传教育独特风景线。

交通银行上海市分行副行长赵彩虹介绍，交通银行上海市分行一方面充分利用微信公众号，开辟宣传专栏，加大短视频、漫画、小游戏等形式创新，拓展电台、网媒、地铁站、出租车等宣传渠道，结合节假日、社会热点等持续做好推送更新；另一方面加强与新媒体平台的合作，推出金融慕课视频，开展专题线上讲座，打造品牌金融课程，合作开展金融知识竞赛等，通过这些数字化的手段和碎片化的宣传方式，打破地域、时间的限制，促进多种资源的互联互通，实现消费者宣传教育的精准投放和触及。

作为金融知识的“普及者”、本地金融服务的“联结者”，上海农商银行行长顾建忠介绍，上海农商银行以“一老一少”为重，以联合性教育为途，以建立工作站为基，线上用好新媒体宣传，线下坚守网点阵地，瞄准金融消费者知识盲区，以“缺哪里，补哪里”为原则，打通金融知识普及“最后一公里”；下乡进村，开展消费者金融素养调研；以情景小品、自导视频、自编手册、自创课堂形式，将“农商消消乐”公益课堂搬进“村民之家”“社区中心”，引导老年消费者“不乱投”，年轻消费者“不乱贷”，努力营造全民学金融、懂金融、用金融的浓厚氛围。2021年，上海农商银行累计开展线上线下教育宣传活动2000余次，服务金融消费者近500万人。

构建“老年人友好型”金融服务体系

如今数字化产品已广泛应用于人们的工作与生活，但不少老年人在使用互联网和电子设备时面临看不清、听不见、找不到、学不会的问题，“数字鸿沟”的存在影响着老年群体的消费体验。

考虑到老年群体阅读文字不便的问题，交通银行上海市分行推出首档地区性金融为老服务音频栏目——“银发陪伴电台”，通过普通话和沪语语音播报的方式为老年人解析骗局套路，提高风险防范意识，也已持续更新70余期，同时依托“情系桑榆”百场进社区系列活动，走进各大街道社区，为老年人普及金融知识，共享数字金融。

随着智能应用的深耕发展，传统门店、网点服务模式也随之发生巨大变化，但不少老年人仍习惯于亲临门店现场办理业务。面对老年客群的消费习惯，上海银行业纷纷创建无障碍环境网点，上海保险业也纷纷开通老年人服务绿色通道。据悉，上海市银行同业公会动员辖内银行积极响应上海市委市政府推进解决老年人等群体“数字鸿沟”问题的号召，拓展线下水电气缴费业务，解决老年人现金缴纳水电气账单难问题。目前，沪上共有近3000家网点支持水电气等线下缴费业务。

上海农商银行着力解决老年客户“看不清”“用不来”“站不动”等问题，优化手机银行“乐龄版”功能，推出上海地区首台支持纸质存单业务智能机，创新设计智能柜员机低柜、坐式穿墙智能柜员机，提供入账智能提醒和资金智能监控服务。全行32家敬老服务网点全方位保障老年客群对智能产品和服务的可获得性，切实维护老年客群的知情权、受尊重权。

招商银行上海分行副行长占京平介绍，为积极做好重点人群的消费者权益保护工作，2022年一季度，招商银行上海分行在常态化消保工作以外，聚焦适老化服务能力的提升，进一步探索解决老年人运用智能技术方面遇到的困难，助力老龄客群更好共享金融业信息化发展的成果。与此同时，加强对老龄客户异常汇款业务的审核力度，力争降低老龄客户遭遇电信网络诈骗的风险。