3月15日是第39个国际消费者权益日，中国银行业协会发布了《2020年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第14年发布相关报告。

《报告》提出，2020年，中国银行业深入贯彻党中央的各项决策部署，积极落实监管要求，以服务民生、服务社会、服务实体经济为宗旨，不断强化管理制度建设，严守合规经营底线，持续提升自身风险抵御能力，孕育丰富的服务底蕴和服务文化，通过打造服务品牌和发挥榜样力量，打造具有深层次影响力的金融服务格局，赢得了市场的口碑和美誉度。各银行业金融机构持续推动服务管理工作的规范化、制度化建设，通过开展合规教育、搭建合规管理线上平台、举办合规文化主题活动等方式，不断提高服务水平和从业人员素质，确保银行业经营的合规有序、健康发展。

《报告》显示，截至2020年年末，中国银行业金融机构网点总数达到22.67万个。据不完全统计，银行业金融机构年内改造营业网点1.28万个（含装修、迁址等）；设立社区网点5580个、小微网点2206个。银行业金融机构积极探索客户需求，进一步提升智能化设备服务能力及效率，实现复杂业务向自助机具的迁移。据不完全统计，截至2020年年末，在全国布局建设自助银行15.62万家；布放自助设备97.37万台，其中，当年投放创新自主设备1.52万台；自助设备交易笔数达212.54亿笔，交易总额43.42万亿元。银行业金融机构持续加大金融科技投入，以网上银行、手机银行为主阵地，进一步搭建功能齐全、场景完备、移动智能的线上渠道，不断提高业务办理效率，改善客户服务体验。据不完全统计，2020年，银行业金融机构离柜交易达3708.72亿笔，同比增长14.59%；离柜交易总额达2308.36万亿元，同比增长12.18%；行业平均电子渠道分流率为90.88%。其中，手机银行交易达1919.46亿笔，同比增长58.04%，交易总额达439.24万亿元，同比增长30.87%；网上银行交易达1550.30亿笔，交易总额达1818.19万亿元，同比增长9.68%；电话银行人工处理来电8.62亿人次；人工电话平均接通率达93.04%。

在消费者权益保护方面，2020年，中国银行业严格落实监管部门要求，压实消费者权益保护主体责任，通过开通绿色通道，开展延伸服务，设立公众教育、消费者权益保护、理财销售等专区，严格执行理财“双录”和“七不准、四公开”等监管规定，切实维护金融消费者合法权益；并通过组织开展金融知识教育及防范金融诈骗等活动，助力提高消费者风险防范和自我保护意识，双向驱动、形成合力，消费者权益保护工作实现新突破。据不完全统计，在中国银行业“普及金融知识万里行”活动中，银行业向消费者发送宣传短信4856万条；微信公众号宣传发布数量3.9万条，阅读量达4747万人次；官方微博宣传发布数量2639条，阅读量达380万人次；通过电视、报刊、广播等媒体渠道共开展宣传266万次。