当个人或小微经营主体陷入贷款还款困境，银行应该怎么解决？

在过去，银行往往选择提起诉讼，一诉了之。

但这一老办法，其实并不能真正解决问题。一来，银行诉讼完，客户该没钱还是没钱，银行并不能收回资金。二来，一些客户有还款意愿，只是受困于一时，直接诉讼反而会加剧其困难。三来，大量案件堆积，也增加了法院的工作量。

有鉴于此，面向个人或小微经营主体客户，浦发银行结合新时代“枫桥经验”，想出一套新办法——调诉结合纠纷化解机制。

这套新办法的逻辑并不复杂，就是银行主动向前一步，先了解客户贷款违约的原因，再寻找合适的办法，争取在银行内部就能妥善解决问题，而不是直接诉讼。办法主要分为四步——

第一步是催收协商，当客户还款出现问题时，处于一线的银行客户经理主动通过电话、线上沟通、上门走访等方式先与客户联系，排摸相关原因，评估还款能力，对短期资金困难、具备还款意愿的客户，设计纾困方案，如商议延长贷款期限、调整还款节奏等。

第二步是银行和解，针对第一步未达成和解、但仍有协商意愿的复杂情况，浦发汇集全行专业力量，创新设立行内调解工作室，打破部门壁垒，整合业务、风险、法律等多领域专业力量，协同攻坚。

第三步是第三方调解，对前两步银行内部和解未果，或存在沟通壁垒、争议较大的情况，引入外部专业调解组织协同处置。

最后一步是司法调解，聚焦前三阶段处置无果的案件，在诉讼、执行阶段持续推进调解与和解，但对有还款能力但拒不履行债务的恶意逃废债行为，则开始启动司法程序。

“这四步层层衔接，形成闭环。我们最终的目的，就是希望不再‘一诉了之’，而能把问题化解在源头。”浦发银行党委委员、副行长崔炳文表示。

以浦发银行位于郑州的一位客户为例，受市场环境波动、行业经营承压等多重因素影响，他的企业现金流出现阶段性紧张。恰逢贷款需归还大额本金，新业务又急需资金投入，短期还款压力骤增。浦发银行郑州分行了解情况后，确认他经营基本面良好、还款意愿真诚坚定，遂启动调诉结合机制为其制定个性化纾困方案。结合企业后续有确定大额回款、业务发展前景良好的特点，浦发银行郑州分行为其调整了还款计划，等企业回款到位再进行归还本金。

方案落地后，客户的经营压力得到有效缓解，不久重回正轨并收到大额经营回款。此时客户不仅足额清偿全部贷款本金，还将回笼资金悉数存入浦发银行。

当然，这一机制严格限定于“失能不失信”的遇困人群。其中“失能”指客户还款能力受非自身可控因素影响而呈现困难状态，如因自然灾害、重大疾病、失业或经营不善暂时失去还款能力的人群。“不失信”指客户具备主观还款意愿，具体表现为贷款逾期后积极与银行沟通、主动配合提供材料、有实际还款行为等。

新机制实施效果显著。去年全年，调诉结合机制累计为浦发银行全国约1.2万户遇困家庭与小微主体提供了纾困帮助。

不难发现，在上海这一创新机制下，银行从被动应对转向主动治理，将金融风险化解的阵地前移，实现对风险贷款的源头疏导。而客户也由此获得了充分的缓冲空间，小微市场主体的经营活力得以保持。司法机关也减轻了案件处置压力，便于腾出精力处理更为复杂重要的案件。对此，中国银行业协会相关负责人表示，该机制将金融纠纷处置工作引入新时代“枫桥经验”，解决人民群众的“急难愁盼”问题，是践行金融工作政治性和人民性的生动实践，为整个银行业金融纠纷多元化解提供了有益借鉴。