保护金融消费者权益，是银行应尽的社会责任，严守合规底线，是做好银行消保工作的源头。在总行党委的正确领导下，浦发银行上海分行不断强化合规经营理念，认真践行金融为民的主体义务，通过换位思考，快速反应，来赢得客户的理解和认可，通过内外兼修、神形兼备，把合规理念植入银行工作的各个方面，不断推动分行高质量发展，做真正“负责任的金融”。

一、法理情交织，运用合规智慧疏通业务堵点

上海分行秉持以客户为中心的服务理念，以法律思维积极探索金融消费者服务的有效路径，从大局处着眼、于细微处发力，在法律和监管要求底线之上，跨前解决预防问题升级。在客户小额遗产存款支取业务需求中，分行综合分析《民法典》继承编规定，在遵循监管要求的同时，兼顾法理与情理，运用合规智慧为客户解决燃眉之急。在接待律师持法院调查令查询中，分行制定差异化服务方案，通过可信渠道与经办法官接洽并核实，回复材料直接送交法官，既落实《商业银行法》银行为存款人保密原则，又解决了客户诉讼进程的推进困难。

上海分行还不断完善消保体制机制，结合消保工作面临的新形势和管理的新要求，持续对现有制度体系进行优化升级，涵盖消保审查、个人信息保护、营销规范、金融知识宣传教育等重点领域的一系列制度的出台，为消保工作提供了有力制度保障。

二、打响反诈战役，牢守金融消费者钱袋子

面对异常严峻的电信诈骗防控形势，上海分行以高度的使命感和责任感，不断摸索形成反诈横纵联合机制，与不法分子斗智斗勇拼速度，2023年至今持续打好对Ⅱ、Ⅲ类账户过渡可疑资金、银证转账过渡可疑资金等反诈战役，细心发现电诈新型手法，化被动为主动，不断提升反诈响应速度，堵住涉诈风险漏洞，全力保障分行平安，守护消费者钱袋子。横向分行部门间，联防联控共管，实现反诈工作管理有效性。组建由分行法律合规部牵头，分行运营管理部、公司/零售业务部门、信息科技部共同参与的“反诈联盟”，通过发布联合通报、风险信息共享、下沉检查指导、开展精准培训、多部门建言推动总行优化系统功能等工作，持续把分行涉诈风险防控做深做实。纵向分支行间，持续宣传教育，基层反诈敏感度有效提升。

2023年，上海分行30家支行成功堵截近600起风险事件，部分支行还获得公安机关感谢函、客户感谢信及锦旗，或被学习强国等主流媒体报道，真正实践了“金融为民”服务理念。其中崇明支行协助公安机关为客户成功追回50万元受骗资金，获央视《朝闻天下》报道；江川支行获闵行区反诈专班表彰，以及街道平安办和属地派出所颁发“打击犯罪、反诈先锋”锦旗；虹桥商务区支行获2023年度新虹街道“反诈联盟”先进联动单位荣誉称号。

三、立体化宣传，助力建设有序金融生态环境

上海分行围绕总行法治宣传教育“八五”规划的总体部署，以建设金融法治和宣传全景银行为目标，充分利用数字化和信息化手段，在内、外部积极开拓普法合规宣培新格局。

对内，分行始终把根植良好合规文化作为分行合规工作的出发点和落脚点。2023年，分行党委、行长室带头讲合规，汪素南行长分别于2月份和9月份开展两次“一把手”专题合规讲课。分行法律合规部总经理在公司、零售、金市、运营条线工作会议上开展6次合规交流，把合规新形势新要求传达至一线；先后为2批次校招新员工开展“合规首课”，帮助新人走好职业生涯第一步。此外，法律合规部还在合规检查间隙穿插20场合规晚课，以检查培训促文化养成。多重举措厚植合规文化，有效提升了分行员工的全员合规意识和金融为民意识。

对外，分行建立公众教育常态化共组机制，形成“日日有宣讲、周周微课堂，月月走出去”的工作路径，借助自有品牌“浦发-乐龄金融安全课堂”，在全行范围内开展“3.15银行业消费者权益保护宣传周”“普及金融知识守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”以及“金融消费者权益保护宣传月”等金融知识集中宣传活动。通过立足网点、协同社区、携手商圈、联合企业、深入乡村等方式，上海分行形成了“集中+日常”“线上+线下”“全员+网格”等宣传途径，聚焦重点人群，宣传反假、反诈、个人信息保护等重点金融法律内容，不断开创“反诈集市”等崭新宣传方式，邀请上海市公安局治安总队黄奕警官录制《巧辨别·识骗局》视频直播课在新浪微博发布等，多平台联动、多媒体融合，营造立体化宣传，持续扩大宣传影响力和覆盖面，助力营造浓厚的金融消费者宣传氛围。